 |
 |
 |
Sou Cliente de inúmeras empresas, quer sejam de decoração ou não. Atualmente, a grande maioria de nós o é. Como você encara uma empresa que não responde a seus e-mails? Talvez, seria melhor perguntar, o que você pensa que de uma empresa que não atende às suas chamadas?
Observo que a internet é ainda uma grande incógnita para muitas empresas e o resultado é que o tratamento aos Clientes vindos desta fonte pode se tornar quase uma imposição, bem ao contrário do que o que deveria ser: um ótimo canal de relacionamento com atuais e novos Clientes. Não raro, como Cliente, observo que as empresas não só não respondem a e-mails enviados, como seus funcionários, ao serem questionados sobre site, blog, e-mail ou qualquer outra forma de contato via rede nos respondem com uma interrogação na face, como se estivéssemos falando de algo completamente desconhecido e fora de seu mundo.
É certo que existem muitas empresas que já despertaram para este novo canal, mas mesmo estas às vezes pecam por pequenas falhas que, a meu ver, deveriam ser rotinas simples como atender a um telefonema. Não responder a mensagens que chegam via internet é uma delas. Seja um e-mail genérico da empresa como “atendimento@empresa.com”, seja um e-mail pessoal de um funcionário da empresa, TODOS eles devem ser respondidos de forma adequada e prontamente, como se fosse uma ligação telefônica.
Já conversei com um empresário que me disse que, se fosse para verificar todos os e-mails que recebia, ele não teria mais tempo para trabalhar. Outro me confessou que tinha mais de 600 e-mails na caixa de entrada e que nunca encontrava tempo para vê-los… Se é assim, creio que seja melhor não disponibilizar esta forma de contato, arcando com as consequências de ser considerada uma pessoa “desconectada”. Se você dá seu número de telefone, espera que as pessoas liguem. Se você disponibiliza um e-mail, espera que mensagens cheguem. Se não há tempo para vê-las, não o distribua, simples assim. Claro que antes desta medida radical existe sempre alguém que pode checar seus e-mails e respondê-los adequadamente, ou até mesmo você constatar que é necessário ter um tempo para ler estas mensagens. Um grande Cliente pode vir daí, e você nem o leu.
O mesmo para seus funcionários. Deve ser atribuição de alguém extremamente responsável e talentoso receber e conferir todos as mensagens que chegam para e-mails genéricos. Deve ser atribuição expressa de todos conferirem suas próprias caixas de entrada de mensagens. Este é um procedimento básico para quem está na rede, mas confira aí em sua empresa se este ritual está sendo cumprido à risca.
Um abraço!
Maria Alice Miller
